| Wie zufrieden sind Ihre Kunden? Angesichts hoher Marktsättigung und wacher Konkurrenz ist ein guter Service und Kundenzufriedenheit oft der entscheidende Wettbewerbsvorteil. Servicestandards sind die vorausschauende Antwort auf künftige Marktentwicklungen und gestiegene Erwartungen servicebewusster Kunden. Sie bleiben jedoch nur dann wirkungsvoll, wenn sie nach ihrer Einführung laufend überprüft und optimiert werden. salesXpert testet die Einhaltung Ihrer Standards anonym nach massgeschneiderten Kriterien, die wir sorgfältig mit Ihrem Unternehmen abstimmen. Wir beurteilen und bewerten jede Dienstleistung aus Kundensicht:
Langjährige Erfahrung und bewährte Analyseverfahren garantieren Ihnen vergleichbare Bewertungen für alle getesteten Geschäftsstellen und Filialen. Ob es sich um einen schnellen Kauf kurz vor Ladenschluss oder um ein komplexes Beratungsgespräch im Finanzmarkt handelt, unsere Testkaufanalysen sind ein wichtiger Baustein für die Optimiehrung Ihrer Dienstleistungen und damit eine Entscheidung für mehr und dauerhaften Erfolg beim Kunden. Mit unseren ausgebildeten Testkäufern decken wir auch Ihr Kundenspektrum zielgruppengerecht ab. Wir führen für Ihr Unternehmen u.a. folgende Mystery Shopping's durch:
Produktetests (Store Check) Der «Store Check» analysiert gründlich alle Abteilungen eines Hauses und bewertet sie unter dem Gesichtspunkt Ihrer Ausrichtung auf den Kunden. Beispiel: In einem Autohaus werden alle kundenorientierten Bereiche (Verkaufsraum, Kundenecke, Serviceannahme, Fahrzeugübergabe etc.) kritisch unter die Lupe genommen, positive Trends notiert und Schwachpunkte herausgearbeitet. Dieses Verfahren ist besonders für Hersteller interessant, die erfahren möchten, welches Gewicht ihre Produkte im Verkaufs-gespräch haben. Beispiel: Ein Hersteller von Fernsehgeräten möchte wissen, welchen Stellenwert die Verkäufer in Kaufhäusern, Elektromärkten und im Fachhandel seinen Produkten einräumen. Testkäufer von salesXpert interessieren sich etwa ganz allgemein für ein neues Fernsehgerät. Sie registrieren, ob Geräte des Herstellers vorgestellt werden, welchen Rang sie einnehmen und wie sie im Vergleich zu bestimmten Mitbewerbermarken abschneiden. Erfasst werden sowohl die Reihenfolge der Nennung als auch Verkaufsargumente. Wird die geprüfte Marke nicht erwähnt, bringt sie der Testkunde ins Gespräch und registriert die Reaktion des Verkäufers. Informationsdefizite werden auf diese Weise ebenso schnell deutlich wie Empfehlungs-trends. Die gesammelten Daten gestatten Ihnen eine gezielte Optimierung der Produktpolitik. Hoteltest Hierbei werden in Hotelketten verschiedene Standards anhand eines von Ihnen zusammen mit salesXpert entwickelten Fragebogens überprüft und getestet. Testessen Unsere Testesser sind Persönlichkeiten mit mehrjähriger Erfahrung in der Gastronomie und führen in der Schweiz oder auch international in vorher ausgewählten Restaurants wöchentliche und/oder monatliche Testessen durch. Sie bewerten neutral und unabhängig den Service, die Räumlichkeiten, die Mitarbeiter, die Qualität des jeweiligen Essens und andere von Ihnen gewünschte Themen. Beschwerde-Check Sind Ihnen Reklamationen unangenehm oder lästig? Lassen Sie das den Kunden spüren, oder geht er mit dem Gefühl nach Hause, dass seine Beanstandung ernst genommen und korrekt bearbeitet wurde? Wir machen die Probe aufs Exempel, wie gut Sie das Thema «Beschwerden» meistern und an welchen Stellen Ihre Kunden noch «der Schuh drückt», wenn einmal etwas nicht so läuft, wie es laufen sollte. Die harten Fakten unseres Checks zeigen Ihnen, wie einzelne Abteilungen wirklich auf Problemfälle reagieren und was eher in die Sparte «Wunschdenken» fällt. Unmittelbar nach der Durchführung des Testkaufs kann aber auch auf Wunsch ein kritisches Feedbackgespräch mit Ihrem Mitarbeiter stattfinden. Hier schildert unser Testkäufer seine Eindrücke und bietet dem Verkäufer/Berater die einmalige Chance, sich selbst mit den Augen des Kunden zu sehen. Neben dem praktischen Lernerfolg führt dies zu einer höheren Akzeptanz und einer besseren Umsetzung der Untersuchungs-ergebnisse. Selbstverständlich führen diese wichtigen Feedbackgespräche ausschliesslich Testkäufer durch, die von salesXpert eigens dafür geschult worden sind. Call-Center-Check Wir testen, ob Ihr Call Center hält, was Kunden von einem modernen Telefonservice erwarten. Als zentrale Kommunikations-Schnittstelle zwischen Unternehmen und Verbraucher ist ein Call-Center eine Art «elektronische Visitenkarte». Jedes einzeln geführte Gespräch ist nur so gut wie das Gefühl, das es beim Kunden oder Interessenten hinterlässt – und das kann ebenso positiv wie negativ sein. Für salesXpert ist erfolgreiches Call-Center-Management die Kunst, Mitarbeiter, Technik und Organisation in Call-Center so aufeinander abzustimmen, dass die richtige Anzahl von Mitarbeiter zum richtigen Zeitpunkt am Telefon verfügbar ist, um eine gezielte vorhergesagte Anzahl von eingehenden Gesprächen kompetent, kundenorientiert und verbindlich zu beantworten. Berater- und Verkaufsgespräche Wir fühlen Ihren Mitarbeitern beim Beratergespräch auf den Zahn. Was macht nun aus verkäuferischer Sicht den Unterschied: «produktorientiertes Verkaufen» oder das «kundenorientierte Verkaufen». Der schnelle Produktverkauf kann kurzfristig zur Zielerreichung beitragen. Doch der Kunde spürt immer mehr, dass mit seinem «Produktabschluss» nur die verkaufende Seite zufrieden gestellt wird. Es werden bei Käufen oft nur Teile des Kundenwunsches durch das vorgeschlagene Produkt abgedeckt. Eine Bindung an Ihr Unternehmen entsteht kaum. Die Gefahr, dass der Kunde mit anderen, ähnlich aufgestellten Unternehmen zusammenarbeitet, steigt mit jedem produktorientierten Verkauf. Dagegen ist die Bedarfsorientierung die Grundlage für weitere Geschäftsabschlüsse in der Zukunft: Zum einen durch die Zufriedenheit des Kunden, da zufriedene Kunden zu weiteren Käufen beim gleichen Verkäufer neigen. Welche Ziele setzt sich der Berater nun innerhalb des Beratungsgespräches und wie ist seine Vor- bzw. Nachbearbeitung. |
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